CRM 系統適合香港那些香港公司使用

那些 CRM 廠商 適合香港公司使用

要選擇適合香港公司使用的 CRM 系統,得先從在香港使用和開發 CRM 系統時所遇到的情景開始。

作為一個國際商業中心,要建立一個有中文 (繁體 和簡體),以及英文界面的 CRM 平台,似乎是大部份需要使用 CRM 的香港公司作面對的共同問題。而其中,DDM (Diamond Digital Marketing) 得先從 CRM系統和用家接觸的不同「界面」(Interface) 開始說起。

CRM 系統 - 用家界面

CRM 平台的用家界面 (User Interface) ,又稱為「Front End」,指的就是 CRM「用家」能接觸的表格、報表、按扭元素。由於 CRM 的用家,可以是公司自己內部的 銷售顧問、Sales Manager, 也可以是公司外部的客戶,所以所選用的 CRM 系統的用家界面 Front End 必須能夠兼容多種語言。

其實很多著名的CRM 平台,例如 Microsoft Dynamic CRM, Zoho CRM, Sugar CRM 等都有多語言界面 (Multi Language Front End CRM) 的能力。但要注意的是,官方的翻譯一般都不是太傳神,並不是所有的 CRM 平台 都支援安裝自己的語言翻譯包。如果這是十分重要的考慮的話,就要用到Open Source CRM 如AppSheet, SuiteCRM 等。

CRM 系統 - 管理後台

CRM 平台的管理後台 (Back End) ,指的就是 CRM「用家」去不到,只有CRM 管理員和CRM Developer 才能去到的地方。一般著名的CRM 平台都支援繁、簡、英的管理後台語言。

CRM 系統 - 外掛插件 (CRM Plugin)

有些CRM 系統,例如 SuiteCRM 、Zoho CRM、AppSheet 等,它們支援CRM 開發者使用第三方的插件 (Plugin or Addons) 來補充 CRM 系統平台本身沒有的功能。例如如果想 CRM 支援如 Paypal 、Alipay、PayMe 等支付系統的話,那麼就要安裝插件。要注意這些插件未必如 CRM 平台本身支援多國語言,尤其是在印製PDF 的時候 (例如列印發票),又或者在付款後發給客戶的確認電郵,都未必可以支援多國語言。插件是否適合,在 CRM 的計劃階段就要一併考慮。

CRM 的2大種類

自行開發 CRM vs 月費形式 CRM

自行開發 CRM 可以有2種選擇,第一是透過一些 CRM Open Source 開放程式原碼,根據自己公司的實際需要而自行研發。例如 SuiteCRM 、Odoo 等這些 Open Source CRM ,就可以讓我們免費下載一些可供修改的開放程式原碼,這樣既可以節省我們從頭寫起的大量時間,又不失讓我們可以自行研發額外功能的靈活性。

另外一種,則是一些CRM 巨頭公司,例如 Saleforce CRM、 Microsoft Dynamic CRM 、Oracle CRM 等這些CRM 平台,他們會提供月費式 (Subscription Based CRM) 的CRM 。雖然他們不會有 CRM Open Source 的情況,但它們也會提供程式開發環境,讓客戶自行開發額外功能,讓用戶可以自行研發新的功能。

到底要選擇完全 Open Source 的 CRM , 還是 Subscription Based CRM , 將會由以下這些條件來作考慮:

公司人才資源

用 CRM Open Source 的方法從頭開發,所要的人手和技術都十分講究。如果想開發一個給20人使用的CRM,需要開發的時候,即使有3到4個CRM Developer ,需要的時間可能都是以年為單位。再者,當CRM 開發完成之後,需要用來維修維護的人手卻比開發時大大滅少。如果沒有其它項目給這些原有的 CRM Developer 繼續開發的話,那麼就得考慮一下外判或者是使用 Subscription Based CRM  。

外判 vs 自行研發

外判研發CRM ,還是in House 自行研發各有好處。外判的話,一些 CRM Developer ,由於他們的專業就是每日不斷做CRM,所以他們對於各CRM 廠商的不同功能,可能都會有比較全面的了解。再者,由於這些CRM Developer 為了爭取更多生意,他們會更願意去更新市場上最新的技術。由於他們的研發成本可以被很多客戶同時攤分,所以他們會比 In House 的 CRM 開發人員更願意研究新技術。再者,由於在CRM 開發過程中,很多時都要不斷測試一些外掛程式。由於有過去很多不同案例的關係,有經驗的 CRM Developer 往往都有自己秘密的一套外掛清單,大大節省了 Trial and Error 的時間。

至於找 in House 員工開發CRM 的話,好處當然是in House 的開發人員,會更了解公司整個商業模式和銷售流桯。由於在CRM開發的過程中,往往會接觸到很多機密的商業流程、銷售流程等資料,in House 的人員就會比較值得信任。而且,在後續 CRM 維修和維護上,由於是 in House CRM Developer 自己研發,所以他們會更了解以後在公司業務需要擴充時,怎樣改動 CRM 去配合公司發展。

所以,外判給 CRM Agency 或是找 In House CRM Developer 自己做都各有好處,在決策之前可以找我們 DDM (Diamond Digital Marketing) 了解一下。

CRM 自行開發 vs 月費形式CRM

CRM 自行開發 (CRM Open Source) ,顧名思義,最基本的一些核心技術,都是免費供大家下載。由於是供公眾下載,所以經常會衍生一些開發插件 (CRM Plugin) 的獨立開發商,這些CRM 插件獨立開發商會開發一些獨立的功能在 Marketplace (例如 Zoho CRM Marketplace)  ,如果你想在你的CRM 裡面加入簽名功能,又或者想用CRM 和你的 Facebook Ads Lead Form 連結,這些小功能都很容易在插件市場上平價買到。

至於月費形式 (Subscription Base) 的 CRM廠商,他們很多時已經配套了很多強大的功能。因為很多時使用 CRM,都需要把CRM 的資料連結到和Client 相關的系統,例如 Project Management 系統、或者是會計系統等。由於這些  Subscription Based CRM 廠商都是一些以億美金計的I.T 巨頭,所以它們早已把商業世界的不同I.T 系統建立好。只等你有需要時,就可以和同一間CRM 廠商開發的其它系統無縫接合。

所以說,就如住屋一樣,如果你想「買樓」,好處是付了首期之後,樓就是屬於你的了,以下管理維修改修都很平宜,前提是你要有能力付「首期」。至於服務式月費 CRM 就如租屋一樣,好像共享經濟一樣,付了租金,可以享受到本來家裡沒有的會所設施,不用的時候回頭就走,不用負責。不過由於是「租」 回來的,如果花太多錢投資去裝修開發的話,到有一天不想再續租的時候,就發現回頭太難。而且服務式月費 CRM 大部份都是以用家數量計費的 (No. of CRM Login) ,如果將來 Sales Team 不斷壯大的候,其實一年下來,付出的租金也夠自行開發自己的CRM。

兩者各有好處,大家要決定前要考慮周詳。

Cloud CRM vs On Premise

大企業一般會對客戶的資料有很嚴格的處理規則。其中把客戶資料放在那裡,將會是一大課題。有些大企業為了保安問題,會禁止客戶資料放在 雲端 CRM 上,並且會規定要把 CRM Database 放在 On-Premise (即是用家公司自己的 Server) 裡。

其實一些大型的CRM 廠商,例如 Salesforce CRM, Microsoft Dynamic CRM, Hubspot CRM, Zoho CRM , Google AppSheet 等, 都可以讓企業選擇放在Cloud CRM 還是 On-Premise。當然On-Premise 的安裝、開發及維修的費用都會比 雲端 CRM高。但由於大企業不能冒資料外洩的風險,所以選擇On-Premise 的方法亦大有人在。

CRM 的使用及開發學習曲線

使用那一種電腦語言來開發CRM , 是I.T Manager 在選擇CRM 廠商時的潛規則。將心比己,誰又會選擇一種自己不熟識的電腦語言去開發 CRM。所以,即使是把CRM 系統的開發外判出去,也得要了解 in House 的 CRM Developer ,將來在擴充及維修時是否熟習那些電腦語言。

例如 Google AppSheet 使用的電腦語言是 Javascript , 而 Zoho CRM 用的卻是一種只有 Zoho 本身產品才會用的電腦程式 Deludge,而且 Zoho 也不支援資料庫的編程語言SQL (否則大家就不會申請他另一個資料庫產品 Zoho Analytics) 。至於 SuiteCRM 即使用 PHP, Microsoft Dynamic CRM 則當然是用 Visual .Net 。

說實在的,每一個CRM 廠商都各有長短,好的就會貴,易用的就難擴充。所以在做 CRM 系統比較時,企業本身在使用甚麼技術或Programming Language, 也是其中一個考慮的主要因素。

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