Google Spreadsheet 和 Excel 轉化成 CRM 是甚麼意思?

對管理客戶關係和客戶資料有豐富經驗的朋友都知道,客戶關係管理系統 (CRM System) 是一件易學難精的東西。

在香港一開始做生意,首要任務當然是開拓客源。要找到客戶,才有客戶關係,才有客戶關係資料,所以資源都投放在銷售人員、銷售培訓、產品開發上面。

至於客戶管理系統 (CRM System) ,一來可能根本從未聽過,二來即是聽過,要從無到有建立一個 CRM System 絕非易事。所以,最節衷的做法,就是先用 Google Spreadsheet 或者是 Excel 記錄客戶關係資料吧。

甚麼是客戶關係資料 (CRM Data)

簡單一點,就是只要一切需要客戶資料出現的文件、溝通內容、客戶行為等。

例如銷售發票 (Invoice),收款收據 (Receipt) , 會員制度 (Membership System) , 客戶聯絡記錄 (Customer Conversation Log) ,潛在商機 (CRM Business Opportunity),社交媒體關係 (Comment 、Like 、Share) …..

可以想像,整個商業流程裡面,差不多80% 的工序,都會涉及客戶關係的資料。

為甚麼任何規模的公司都要CRM 系統

為甚麼客戶關係資料要統一在 CRM System 管理? 想像一下,如果你把客人資料儲存在3個不同的地方,如果客戶要更改資料 (如改地址) 的話,那麼你就要更新三次,出錯和核對的成本和機會會大大增加。

為甚麼會出現客戶關係資料儲存在不同地方的情況發生? 很簡單,如果你有2個客服 (Customer Service) ,Angel 和 Angela , 她們各自在星期一和星期二跟客人 劉華 通過電話,然後劉華把資料存到 Angel 的電郵裡。那麼問題是,如果下星期劉華再跟 Angela 溝通時,Angela 怎樣知道 劉華跟 Angel 說過甚麼? 幾時說過?

還有其它例子。如果你有一間網店和一間實體店,你想向跟你實體店的客戶推廣你的網店,宣傳只要在實體店裡購買過的客人,就可以在網店購物時得到20%的 Discount. 那問題是,你的網店怎樣在客戶購物時,知道這個客戶確以前在實體店買過東西? 那就是說,實體店顧客清單,和網店顧客清單,就要有某種程度的連結。

又或者你想做 CRM Digital Marketing , 你想用你在Shopify 網店裡的Client List, 去發SMS 或者透過 Whatsapp Business 、Facebook Messenger 、 Linkedin  去發佈消息給你的忠實客戶,那麼你怎樣知道,在你Shopify 客戶Client List 裡,那個人收過訊息,那個未收? 你又怎樣叫你同事決定那一個客戶應該發訊息,那一個不應該發?

試細味一下,你自己現在的工作流程裡面,有幾多小時是在處理一些銷碎但必須要做的資料性處理的工作? 有幾時間是花在尋找客戶資料,然後填資料上面? 再想像一下,如果跟你的商業競爭對比較,你能在行政成本上減省20%的開支,然後把騰出來的時候專注於產品開發和銷售方面,你會拋離商業對手多少?

這就是大家時常聽到 Digital Transformation (數碼轉營) 的威力

用 Google 或 Excel 建 CRM 的好處

就如之前題及,既然CRM 系統差不多是任何生意都必要的工具,那麼是否在生意起步時就要先建立一個完美的 CRM 系統?

答案當然不是吧。

第一 ,CRM系統是永遠不會完美的。隨著你的生意規範不斷擴大,你對CRM 的功能要求也會不斷提升。例如你請多了一個員工,那麼你會想到員工對 CRM System 權限 (CRM Access Authority) 的問題。如果你的美容店越做越大,你就會希望你的網上 Booking System , 能夠跟你的 CRM System 連接。

所以,正正相反,CRM系統是次,生意是主。先找到生意,到想辦法管理。

基於這個邏輯,很多公司,在起步 (甚至營運了廿年),還是會選擇用 Excel 和 Google Spreadsheet 去建立 CRM 系統。

這是十分普遍,亦是十分合理的做法。

由於 Excel 是差不多每一家公司都會有的軟件,而 Google Spreadsheet 更是完全免費供人使用,所以 Excel 和 Google Spreadsheet 的普及程度十分廣。這對於企業招聘和人才培訓十分重要。想像一下,如果你公司用的 CRM 系統是 Sales Force CRM ( Sales Force CRM 是全球最大的 CRM 系統之一) ,那麼就得找一個 Sales Force 專家去專門管理你的 CRM System,這是近乎沒有可能的是。 就算CRM Agency 在香港 還是在初始階段 (只招待大公司) ,即是你負擔得起,要在香港找個 CRM Manager 都是十分困難的事。

所以,用 Excel CRM 或 Google Spreadsheet CRM , 在香港實在是十分合理 (起碼在生意起步階段)。

用 Google 或 Excel 建 CRM 的限制

但隨著生意規模越做越大,員工和合作伙伴越多越多,和客戶溝通的社交渠道越來越多的時候,那麼 CRM 系統就會成為繼續擴充公司規模的必須品。

Excel 和 Google Spreadsheet 即是怎樣強大,由於它們始終不是為 CRM Database 而設計,如果想把 Execel 和 Google Spreadsheet 建立 CRM 系統,那麼就要有個 Excel 或 Google Spreadsheet 高手才行。這高手不只要懂得 Excel Formula ,或要懂得 VBA 或 Google AppScript, 更要怎樣做商業分析 (Buisness Analyst) 和 商業流程管理 (Business Process Management , BPM)

在這裡,我先假設大家沒有BPM 和 Excel Formula 或 Google AppScript 人才的前題下,分享一下 Excel CRM 或 Google Spreadsheet CRM 的限制

Cloud CRM vs Desktop CRM

最常見而簡單的問題,公司兩個員工,Angela 和 Anna ,你有一個客戶關係系統 Excel 表,那麼這個 Excel 表應該放在那個員工的電腦?

然後,你就會選擇把他放在 Micrsoft Office 365 裡 ,這樣就把 Excel 表在雲端運作,當然你得要付費。如果想有免費的話,那麼就要把他們轉為 Google Spreadsheet ,因為 Google Spreadsheet 就是Cloud Saas 可以在雲端上運作。

Excel 和 Google Spreadsheet 權限 (Excel or Google Spreadsheet WorkBook Access Rights)

好了,如果你那兩個員工,Angela 和 Anna , Angela 是 Anna 的上司,Angela 可以看到 Anna 的客戶資料,而反過來則不可以。那麼怎樣才可以在 Google Spreadsheet CRM 裡做到這樣的設定?

答案是不可以 (或超困難)。在Google Spreadsheet 上,Access Rights 都是以 Google WorkBook (即是 Google Spreadsheet File) 才單位的。即是說,如果你想 Anna 看不到 Angela 的客戶記錄的話,那麼 Angela 和 Anna 就得分開2個 Google Spreadsheet 去存儲 CRM Data。可以想像到銜生的問題有幾多 – 一來如果要改變 File 結構 (例如要加多一欄記錄客戶出生日期),那麼 Angela 和 Anna 的 Google Spreadsheet CRM 檔案都要各自修改一次。

當然還有一個用 Query Function in Google Spreadsheet 可以做到的方法,這會在 Diamond Digital Marketing (DDM) 的其它文章提及,在此不贅。

Excel 或 Google Sheet Static Timestamp (時間記錄)

一個在 CRM Hong Kong 十分常見的問題 – Angela 和 Anna 兩位員工在使用同一個 CRM System 。當有一天你發現 CRM 系統裡的某個客戶資料輸入錯誤的話,那麼你應該向誰問責?

當然兩人都不會負責。別說會不會那麼誠實,如果那條錯誤的客人記錄是1年前輸入的話,她們又怎麼可能記得。

解釋這個問題的方法,在任何一個出名的 CRM 系統,Zoho CRM , Sutie CRM , Sugar CRM , AppSheet , Microsoft Dynamic CRM, 任何一個, 都會有一種叫 Timestamp 的系統資料。即是CRM 系統自動為你記錄最後修改時間,和最後是那個人修改,那麼就不會死無對証。

那 Excel CRM 和 Google Spreadsheet CRM 能否做到這個效果? 很遺憾,不能。(最少不能自動記錄,而要人手記錄)

那 Excel Function NOW() 或 Google Spreadsheet Function DATE() 不就可以解決這個題? 也不可以。因為 NOW() 或 DATE() 這一類功能,是在 Excel 或 Google Sheet 裡面叫 Versatile Function (即動態) 。這一類 Versatile Function 的特點,就是儲存格 (Cell) 裡面的內容,會隨著每一次 Excel 或 Google Sheet 打開時改變。

即是今天打開 (3月21號) 和 明天打開 (3月22) 號,儲存格 (Cell) 裡的內容就改動了,那就達不到記錄時間 Timestamp 的效果。當然你可以叫員工人手記錄每次修改記錄的時間。問題是,1個 Excel 表有1,000個儲存格,那員工為了記錄 Timestmap 的資料,就要記錄1,000次。這樣的行政成本並不現實,很不可能準確,而且員工也不會願意這樣做。

真得要在Google Spreadsheet 寫到 Static Timestamp Function 能的話,就得用到 Google Appscript 。(那就是一般情況下不可行吧)

好了,隨便就可以舉例到3個做 Excel 或 Google Sheet 建立CRM 系統的限制,更多 Excel 或 Google Sheet 建立 CRM 系統的限制,將會在 Diamond Digital Marketing (DDM) 的其它文章可以找到。

Google Excel CRM Vs 現成 CRM 系統

好了,說了那麼多 Excel 或 Google CRM 不足之處,那麼就不如乖乖的在市面上找個CRM 系統使用吧?

這也不見得這麼容易。

使用CRM 系統,是一條單程路。一但你公司步上了數碼轉型 (Digital Tranformation) 之路,這就是一條不歸路,這條路走順了,你可以享受 Automation 的威力,等於公司頓時多了幾個員工的生產力;用得不好的話,那麼就會令你整個工作流程吋步難行。

因為不是說只要課金付款,馬上就可以使用到CRM 系統。在這之前,還得有一大堆前期準備工夫要做。就好像 Photoshop 一樣,你電腦安裝了 Photoshop ,不見得你就能設計出專業的海報,道理一樣。 (p.s 設計師說 : 因為要裝 Illustrator 而不是 Photoshop)。

我們就列舉一下這些安裝 CRM 系統前需要做的事情。

資料整合 (CRM Data Consolidation)

最普遍的問題,就是你有2個客戶資料源頭 (CRM Data Source) ,可能是實體店和網店。

怎樣把實體店和網店的客戶資料整合在一起,怎麼知道實體店的顧客劉華,其實就等於是網店的客戶 A. Lau?  兩個 CRM Data Source 整合之後,怎樣知道客戶名單有沒有重複?

這是一條簡單又複雜的問題。每個人可以想到的問題,要解決就很複雜了。如果有10,000個客戶資料,不是不可以用人手做,只是你肯定不會,也沒有人願意這樣做,做完了也不會知道怎樣核對是否正確。

那麼找家 CRM Agency Hong Kong 來做可以废? 當然可以! 那當然要收費。這樣一來,就不是隨便在市面上購買一個CRM 系統,然後就可以安心使用了。

好了,即使你願意課金給 CRM Agency Hong Kong 去做 Data Consolidation , 那麼有一天你發現你所選用的CRM 系統,沒有某個功能。(例如 Zoho CRM 就不可以寫SQL) 但到時你已經投資了很多人力物力在這個CRM System 身上,那到底是要換另一個新系統,還是繼續使用舊系統?

不是 CRM Agency 不想告訴你,而是一來世界上有無限個CRM 系統,CRM Agency 也不可能告知你每個系統的長短處,另外,這些CRM 廠商的功能經常更新,誰又可以把每一個CRM Vendor 的新功能都瞭若指掌? 再說,CRM Agency 也不可能知道你將來的業務發展狀況,這樣就不可能能完全知道你將來的CRM 功能需要。

所以,要用 CRM 系統之前,持續性 (CRM Sustainability) 的考慮就變得十分重要。

有一天我要轉換CRM 的時候,到底我的資料是否可以馬上從CRM 上面下載下來,馬上可以轉換到另一間CRM 廠商? 可以,但成本超重。

DDM (Diamond Digital Marketing) 可以告訴你,所有CRM Vendor 在 Data Export 這方面都是做得十分差的。不是他們沒有能力,不是他們考慮不周,而是他們不想你轉走,就好像申請寬頻時,有一天想取消,你永遠也不到網上申請取消的表格一樣。

CRM Plan B (Contingency Plan)

另一個在使用CRM 時經常遇到的問題,就是CRM 功能更新時的情況。

先別說要建立一個會員系統跟 Shopify 整合的工序,即使只是小如在CRM 客戶資料上加一欄 「最佳聯絡時間」。當使用CRM 的人員,由其是銷售員,他想把「最佳聯絡時間」寫進CRM ,而他們發現沒有這一個欄位選擇的時候,銷售員就會在自己的電腦裡,開一個自己的 Excel File,去記錄「最佳聯絡時間」這個資料。不是他們不想不用公司的CRM,而是他們的目標是跑數,他們等不及修改CRM 系統的 要求,要等I.T 同事 (或者你根本沒有I.T 同事,要找 CRM Agency 報價) 2個星期後才能在CRM 增加一個欄位。2星期都沒有營業額,他們可能已經等不及I.T 同事更新CRM 就被消失了。

這也是另一個 CRM 可持續性 (CRM Sustainability) 的考慮因素。即是說,要在現在的功能更新 CRM 未趕得及實際生意業務流程需要的時候,員工怎樣可以繼續透過CRM 和 其它方法繼續支撐日常運作。

好了,即使你願意課金給 CRM Agency Hong Kong 去做 Data Consolidation , 那麼有一天你發現你所選用的CRM 系統,沒有某個功能。(例如 Zoho CRM 就不可以寫SQL) 但到時你已經投資了很多人力物力在這個CRM System 身上,那到底是要換另一個新系統,還是繼續使用舊系統?

不是 CRM Agency 不想告訴你,而是一來世界上有無限個CRM 系統,CRM Agency 也不可能告知你每個系統的長短處,另外,這些CRM 廠商的功能經常更新,誰又可以把每一個CRM Vendor 的新功能都瞭若指掌? 再說,CRM Agency 也不可能知道你將來的業務發展狀況,這樣就不可能能完全知道你將來的CRM 功能需要。

所以,要用 CRM 系統之前,持續性 (CRM Sustainability) 的考慮就變得十分重要。

有一天我要轉換CRM 的時候,到底我的資料是否可以馬上從CRM 上面下載下來,馬上可以轉換到另一間CRM 公司?

DDM (Diamond Digital Marketing) 可以告訴你,所有CRM Vendor 在 Data Export 這方面都是做得十分差的。不是他們沒有能力,不是他們考慮不周,而是他們不想你轉走,就好像申請寬頻時,有一天想取消,你永遠也不到網上申請取消的表格一樣。

最佳CRM 解決方案

使用 Excel 或 Google Sheet來作CRM,或者使用現成CRM ,均有其優劣之處。

而Diamond Digital Marketing (DDM) 的訂製 CRM ,正正可以在2者之間取得平衡。

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