CRM Excel 可行麼?

所謂「CRM Excel」,就是指用 Microsoft Excel 來建立自己的CRM (Customer Relationship Management System)。似乎在市場上很多KOL 都教授怎樣在各版本的Excel ,例如 Excel 2016 或 Excel 365 上使用它們提供的 Excel CRM Template (模版) 來建立自己的 CRM 系統 ,DDM (Diamond Digital Marketing) 現在就為大家一起探討一下可行性。

CRM Excel 好處

其實 CRM (Customer Relationship Management System) 的本質,跟 Excel 其實是十分相似,兩者都是以 Table (就是欄 + 行) 的形式去儲存資料。很多 CRM 平台都有把資料「Export to Excel」的功能,其實這是因為兩者儲存資料的格式其實可以說是一模一樣,所以無論由 Excel 把資料導入 CRM , 還是 CRM 到 Excel,2兩都是同樣容易。所以,使用 Excel 作為建立 CRM 的功具,其實跟用其它CRM 廠商 銷售的CRM 系統沒有本質上的分別。

由於 MS Excel 可以說是一個最普及的資料儲存和處理功具,基本上在香港無論是家用、商用或教學電腦,差不多都安裝了 Excel 。這亦是為甚麼大家都希望使用 Excel 作為 CRM 的原因。

再者,Excel 教學 在網絡上十分普片, 由 Vlookup 的功能,到怎樣使用 Pivot Table, 甚至怎樣把 Excel 當 Database 使用的教學短片如恆河沙數,對比起使用其它 CRM 系統,使用 CRM Excel 大大減低了建立  CRM 的門檻。

CRM Excel 的不足之處

Excel 作為一種試算表,它的存在目的,大部份時間都是為了在單獨一個Table 格式的資料計算而設。至於CRM 系統,很多時候都是Table 和 Table 之間的協作,所以要用 Excel 作為 CRM , 不是不可以,只是要多在寫 Excel Formula 上多下功夫。

例如,使用 CRM 系統 時最常見的情況,就是一個聯絡人,經常都有多於一個 Email 或電腦。這種 「1個聯絡人」有「多個 Email」的情況,我們稱之為「1 to Many」的關係。我們可以看看以下例子:

CRM-Excel-Diamond-Digital-Marketing-Hong-Kong

在香港聯絡人多於一個電話的情況十分普遍。根據以上的 CRM Excel 記錄例子,當聯絡人多於一個電話號碼時,要記錄這額外一個電話,最常被人探用的有2種方法:

在 CRM Excel 多加一欄 (Add Column)

Excel-CRM-Diamond-Digital-Marketing-DDM-HK

在 CRM Excel 增加多個記錄 (Add Record)

CRM-Excel-DDM-HK

其實無論是選擇 「Add Column」或者是 「Add Record」,兩種方法都各有不足之處。

選擇在 Excel CRM「Add Column」的話,即是如果聯絡人每多一個電話號碼的時候,就要在 Excel CRM 裡新增多一個欄 (Column)。如果聯絡人有3個電話的話,那麼就要新增多2欄,如此類推。問題是,如果在1,000 個 客戶記錄裡,只得一個聯絡人有10個電話號碼,其實人都只有1個電話號碼的話,那麼很多空格其實都浪費了,而且也不便於使用者輸入資料。

再者,如果當 CRM Excel 使用者需要透過 Excel Filter 篩選或尋找電話號碼的話,那麼使用者就要同時在所有欄裡設置 Excel Filter ,十分費時失事。

更甚者,如果要在電話欄位裡寫 Excel Formula 的話,如果有10欄的話,那麼就得把 Excel Formula 在10欄裡複製一次。

選擇在 Excel CRM「Add Record」的話,雖然解決了不用每一次聯絡人加電話號碼就要加欄 (Column) 的不便,但「Add Record」就意味者「Phone No.」以外的其它欄裡面的內容都得重複。

即是說,如果聯絡人有10個電話,如果加了10條 Record 的話,那麼如果 Tony Stark 想改名成為 Tony Start, 那裡 CRM Excel 的使用者就要將所有 Tony Stark都改成 Tony Start。這樣對於維持 CRM Database 的準確性十分困難。

而且,使用者也很難知道對底 CRM 裡面有多少個聯絡人 (Unique Contact Person),因為 Excel CRM Record 的數量,可以等於還大於聯絡人的數量。(因為一個聯絡人可以有多個 CRM Record).

這對於維持一個 CRM Database 的準備性十分困難。

CRM Excel 最正確做法

事實上,這種「1 to Many」的關係 (即1個聯絡人,有多個電話) 十分普遍,只要是建立 CRM ,就必定會遇到這個問題。類似的 1 To Many 的情況還有很多,例如1個客戶可以有多個聯絡記錄,一個客人可以有多個 Proposal 在跟進等。

所以,在Excel CRM 裡應對「1 to Many」關係 的最正確做法,(即是根據 Data Normalisation 的原則進行,不過這些技術性名稱可以省卻不理),就是每當遇到「1 to Many」的關係時,就把2個 Object 變成2個 Excel WorkSheet,如下圖:

WorkSheet - Person

CRM-Excel-WorkSheet-DDM-Diamond-Digital-Marketing

WorkSheet - Person_Phone

CRM-Excel-2016-DDM-Hong-Kong

透過把「Person」和「Person_Phone」分柝為2個 Excel WorkSheet 後, 以後每當聯絡人需要增加電話號碼時,既不用重復輸入聯絡人的名稱之餘,又不用每次增加欄 (Add Column) 來令到電話號碼難以排序和搜尋。

驟眼看來,這樣把本來一個WorkSheet 可以記錄的東西,分為2個WorkSheet, 這樣的做法好像有點多餘。但這樣操作方法,正正是 CRM Database 的真義。想像一下,如果將來在另一張「Upsell Contact List」WorkSheet 裡面,如果這個 WorkSheet 需要使用到 「Person_Phone」裡的電話號碼資料的話,那麼用家就不需要在新的WorkSheet [Upsell Contact List]裡重復再輸入「First Name」或 「Last Name」,也不用再次輸入電話號碼,只要在Validation Rules 的 Drop Down Menu (下拉式菜單) 裡揀選相關的選項就成。

總結

這種用 Validation Rules 來做成 Drop Down List 的做法,雖然比較沒有那麼直觀,但卻是最正確的 CRM 系統建立方法。一開始可能覺得有點麻煩,但除著 CRM 系統越來越複雜的時候,這種建立方法就會發揮威力。

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *