Google Spreadsheet CRM 可行麼?

所謂「Google Spreadsheet CRM」,就是指用 Google Spreadsheet (有些人叫 Google Excel) 來建立自己的CRM (Customer Relationship Management System)。由於 Google Spreadsheet 是完全免費的試算表,常用的功能和 Excel 幾乎一樣,DDM (Diamond Digital Marketing) 現在就為大家一起探討一下用 Google Spreadsheet 建立CRM 的可行性。

Google Spreadsheet CRM 的好處

CRM (Customer Relationship Management System) 的精,跟 Google Spreadsheet 其實是十分相似,兩者都是以 Tabular (就是 Row + Column) 的解釋這個世界。其實 Google Spreadsheet 裡的一個 Work Sheet ,正正就代表著 CRM 的一個 Table. 只是 CRM 系統裡的 Table 並沒有用戶界面,所以不常常被人見到。但如果你去到CRM 系統的後台,你會發現 CRM 儲存資料的方法,其實和 Google Spreadsheet 是一模一樣的。你可以理解為,CRM 就是用很多 Google Spreadsheet 併起來的一個 Google SpreadSheet 圖書館。由於要在 Google Spreadsheet 不同的  Work Sheet 彈入彈出十分不便,所以 CRM 就用一個統一的界面,讓用戶可以直觀地使用這個 Table 圖書館 (我們把這個 Table 圖書館稱為資料庫 – Database)。

所以,只要技術足夠的話,使用 Google Spreadsheet 去建立 CRM 其實是絕對可行。

Google Spreadsheet CRM 的好處

CRM (Customer Relationship Management System) 的精,跟 Google Spreadsheet 其實是十分相似,兩者都是以 Tabular (就是 Row + Column) 的解釋這個世界。其實 Google Spreadsheet 裡的一個 Work Sheet ,正正就代表著 CRM 的一個 Table. 只是 CRM 系統裡的 Table 並沒有用戶界面,所以不常常被人見到。但如果你去到CRM 系統的後台,你會發現 CRM 儲存資料的方法,其實和 Google Spreadsheet 是一模一樣的。你可以理解為,CRM 就是用很多 Google Spreadsheet 併起來的一個 Google SpreadSheet 圖書館。由於要在 Google Spreadsheet 不同的  Work Sheet 彈入彈出十分不便,所以 CRM 就用一個統一的界面,讓用戶可以直觀地使用這個 Table 圖書館 (我們把這個 Table 圖書館稱為資料庫 – Database)。

所以,只要技術足夠的話,使用 Google Spreadsheet 去建立 CRM 其實是絕對可行。

再者 Google Spreadsheet 是完全免費的。所以在還未了解怎樣完全發揮 CRM 功能之前,使用 Google Spreadsheet CRM 來熟練 CRM 的運作邏輯,是一個很好的選擇。要知道,CRM的存在,正正是為了解決 Google Spreadsheet 的不足。換句話說,如果未試過用 Google Spreadsheet 作為 CRM 系統使用的話,其實很難知道 CRM 系統為甚麼如此有用。 因為很時候,CRM 的用家只會感受到 CRM 系統的不便之處,而不會感受到CRM 系統的好處。就好像孩子考試拿了80分,家長們都會在意為甚麼拿不到那20分,而不會在意已經拿到的80分。

另一個 Google Spreadsheet CRM 的強力之處,就是 Google Spreadsheet 的協作性,即多人可以同時一起修改 Google SpreadSheet. 這是由於 Google SpreadSheet 是儲存在雲端的系統 (Cloud Saas) ,解決了上一代 Excel 要安裝在個人電腦運行的問題。

想像一下,一家公司,如果接待處姐姐接了Walk In 客的電話後,把資料記錄在 Google Spreadsheet CRM 上,然後 Google Spreadsheet CRM 自動發送電郵給銷售顧問去跟進,這個銷售流程一來大大節省內部溝通時間,二來亦不會待慢客人。要知道香港人都很心急,1通電話找不到有人解答他們,下一秒就會再上 Google Search Engine 找你的競爭對手查詢。

所以 Google Spreadsheet CRM 的協作屬性,絕對是建立 CRM 系統的優勢之一。

Google Spreadsheet CRM 的不足之處

當然,Google Spreadsheet 的存在,本身只是用來解釋 Table 程度 的資料 (即是資料以 Row 和 Column 的形式呈現,即是I.T 人所說的 Relational Database),Google Spreadsheet 並不善於處理 Table 和 Table 之間的操作。

不是不可能,只是要使用 Google Spreadsheet 的 Formula 要比平時使用時再花一點功夫,如果你用Vlookup 做一個技術分水嶺的話,那麼可以把Vlookup 解理為小學程度,而 CRM 相關的 Google Spreadsheet Formula 就是大學程度吧。

再者 Google Spreadsheet 是完全免費的。所以在還未了解怎樣完全發揮 CRM 功能之前,使用 Google Spreadsheet CRM 來熟練 CRM 的運作邏輯,是一個很好的選擇。要知道,CRM的存在,正正是為了解決 Google Spreadsheet 的不足。換句話說,如果未試過用 Google Spreadsheet 作為 CRM 系統使用的話,其實很難知道 CRM 系統為甚麼如此有用。 因為很時候,CRM 的用家只會感受到 CRM 系統的不便之處,而不會感受到CRM 系統的好處。就好像孩子考試拿了80分,家長們都會在意為甚麼拿不到那20分,而不會在意已經拿到的80分。

另一個 Google Spreadsheet CRM 的強力之處,就是 Google Spreadsheet 的協作性,即多人可以同時一起修改 Google SpreadSheet. 這是由於 Google SpreadSheet 是儲存在雲端的系統 (Cloud Saas) ,解決了上一代 Excel 要安裝在個人電腦運行的問題。

想像一下,一家公司,如果接待處姐姐接了Walk In 客的電話後,把資料記錄在 Google Spreadsheet CRM 上,然後 Google Spreadsheet CRM 自動發送電郵給銷售顧問去跟進,這個銷售流程一來大大節省內部溝通時間,二來亦不會待慢客人。要知道香港人都很心急,1通電話找不到有人解答他們,下一秒就會再上 Google Search Engine 找你的競爭對手查詢。

所以 Google Spreadsheet CRM 的協作屬性,絕對是建立 CRM 系統的優勢之一。

Google Spreadsheet CRM 實際例子 - 客人 Conversation Log

資深的銷售顧問都經常遇到這樣的問題 – 當你有100個以上的客人時,每天,甚麼每小時其實都會有客人打電話來向你查詢。這當然是好事,因為這代表你被需要。問題是,每個客人都會把你當成是 Google 搜尋器,顧客打給你電話一接通,他就會問你上2天你向他提議的報價單內容如何如何….. 重點是,如果你有100個客人的話,你甚至不會記得打電話給你那個是誰,和他最近說了甚麼。但為了得失客人,經驗的銷售顧問就會裝出一副能夠把你的過去未來,九代歷史都記得的模樣,然後打開 CRM 去搜尋和客人說過的對話記錄. 當然時代進步了,我們不再打開電腦,而會打開手機APP 裡的CRM 去回答客人問題。

Google Spreadsheet 也可以做出在手機APP都用得到的CRM ,不過這是另一個大課題,將會 DDM (Diamond Digital Marketing) 網站裡面其它文章裡面說明。這裡先聚焦在 Google Spreadsheet CRM 的不足之處。

未學打人先學被打,這是為甚麼用 Google Spreadsheet CRM 不足之處來開始。

Google-Excel-CRM-DDM-HK

資深的銷售顧問都經常遇到這樣的問題 – 當你有100個以上的客人時,每天,甚麼每小時其實都會有客人打電話來向你查詢。這當然是好事,因為這代表你被需要。問題是,每個客人都會把你當成是 Google 搜尋器,顧客打給你電話一接通,他就會問你上2天你向他提議的報價單內容如何如何….. 重點是,如果你有100個客人的話,你甚至不會記得打電話給你那個是誰,和他最近說了甚麼。但為了得失客人,經驗的銷售顧問就會裝出一副能夠把你的過去未來,九代歷史都記得的模樣,然後打開 CRM 去搜尋和客人說過的對話記錄. 當然時代進步了,我們不再打開電腦,而會打開手機APP 裡的CRM 去回答客人問題。

Google Spreadsheet 也可以做出在手機APP都用得到的CRM ,不過這是另一個大課題,將會 DDM (Diamond Digital Marketing) 網站裡面其它文章裡面說明。這裡先聚焦在 Google Spreadsheet CRM 的不足之處。

未學打人先學被打,這是為甚麼用 Google Spreadsheet CRM 不足之處來開始。

CRM 客戶聯絡記錄

Google-CRM-Diamond-Digital-Marketing-HK-Ltd

在這個客戶聯絡記錄的例子裡,我們記錄了和 Tony 在3月18日的對話記錄。

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過了2天,在3月20日,我們再次跟 Tony 通電話,於是我們再把對話記錄放在 CRM 系統裡面。

由於和 Tony 對話的次數多於一次,所以我們得把 Tony Stark 的全名輸入2次。如果和 Tony 的對話次數越多,要輸入 Tony 全名的次數就會越多。

問題是,有一天 Tony 如果要改電話的話,那麼我們就要把所有相關 Tony 的對話記錄上的電話從新輸入更新一次。如果數以千計的客人和對話記錄的話,那麼可以預視這個更改電話號碼的工作將會錯漏百出。

 

Google Spreadsheet Validation Rule 的奧義

CRM-Google-DDM-HK

為了避免重覆更改客人的資料,最正確使用 CRM 系統的做法,就是把 客戶資料 [Person] 和 客戶對話記錄 [Person_Log] 分開成2個 Work Sheet 。[Person] 只記錄客戶如電話號碼的資料,而[Person_Log] 即集中記錄和客人的對話記錄。

如前面題及,我們不想每一次跟客戶對話的時候,都重新輸人手輸入客戶姓名一次。因為每一次的人手輸入,就意味著增加輸入出錯的風險。打錯字、有空格、繁體簡體,只要有機會錯的,就一定會出錯。要避免人為輸入出錯,用 Google Spreadsheet 裡的 Validation Rules 功能,用 Drop Down List 的形式只把有效的選擇提供 CRM 使用者選擇,確保給 CRM 使用者選擇的選擇,都會是有效的選項。

這正正是 Google Spreadsheet Validation Rules 的威力。

如前面題及,我們不想每一次跟客戶對話的時候,都重新輸人手輸入客戶姓名一次。因為每一次的人手輸入,就意味著增加輸入出錯的風險。打錯字、有空格、繁體簡體,只要有機會錯的,就一定會出錯。要避免人為輸入出錯,用 Google Spreadsheet 裡的 Validation Rules 功能,用 Drop Down List 的形式只把有效的選擇提供 CRM 使用者選擇,確保給 CRM 使用者選擇的選擇,都會是有效的選項。

這正正是 Google Spreadsheet Validation Rules 的威力 – 把2個 Worksheet 透過 Validation Rules 的方式,在需要的時候才連結起來。

如前面題及,我們不想每一次跟客戶對話的時候,都重新輸人手輸入客戶姓名一次。因為每一次的人手輸入,就意味著增加輸入出錯的風險。打錯字、有空格、繁體簡體,只要有機會錯的,就一定會出錯。要避免人為輸入出錯,用 Google Spreadsheet 裡的 Validation Rules 功能,用 Drop Down List 的形式只把有效的選擇提供 CRM 使用者選擇,確保給 CRM 使用者選擇的選擇,都會是有效的選項。

這正正是 Google Spreadsheet Validation Rules 的威力 – 把2個 Worksheet 透過 Validation Rules 的方式,在需要的時候才連結起來。

Google Spreadsheet Validation Rule 的缺點

Online-CRM-System-Hong-Kong
Online-CRM-Hong-Kong-Diamond-Digital-Marketing

Google Spreadsheet Validation Rules 是 Google Spreadsheet CRM 系統必須的功具,不過這還是有不足之處。

從以上例子可以看到,如果在資料源頭 [Person] Table 裡,把「 Tony 」改成「 Tommy」之後,在 [Person_Log] 裡已經在之前揀選了「 Tony Stark」的記錄格 (Table Cell) 並不會自動更新,而只會在 Cell 的右上角出現一個紅三角來提示 CRM 使用者已輸入的資料和 Validation Rules 清單裡的選項不同。

在 Google Spreadsheet 用 Formula 的層面上,基本上沒有辦法解決這個問題,沒有辦法讓 Table Cell 和資料原頭同步更新。

要解決這個問題,要不透過 Google App Script 寫程式,要不就使用專為解決 Google Spreadsheet 界面而設的 AppSheet.

至於怎樣用 Google App Script 和 AppSheet, 篇幅所限不在這裡詳解,大家有興趣可以在這裡留言交流。

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