甚麼是銷售流程 (What is a Sales Cycle)

「銷售流程」就是指一個銷售員由「找出潛在客戶」(Prospecting) ,到「成交」(Close Deal)之間所必需要做的步驟。

無論你做任何行業的生意、賣任何產品,B2B 還是B2C,價錢如何,網店還是實體店,基本上都是經歷同一個流程,只不過是流程中每個步驟都有快慢長短,實踐的方法有不同而己。

現在筆者將會以一個概括形式,先介紹一下「銷售流程」中的步驟。下面我會用一個婚禮統籌師作例子。當然我不是婚禮統籌師,如我之前說過,任何行業生意產品都是一樣,觀眾就各自應用到自己的行業吧!

(一) 找出有質素的客戶 (Prospecting)

這將是一個關鍵性的步驟,可以說是影響整個銷售過程的成敗,卻又時常被低估的步驟。簡單的資源問題,全香港有700多萬人,每個銷售員,假設每個月有160個工作小時,如果你不能在160小時裡,訪尋700多萬人的話,那麼你就必須要篩選出最有可能向你買東西的人。

如果你是一個婚禮統籌師,那麼你的客戶就會是「在拍拖而準備結婚的情侶」。即使是準備結婚就情侶,那麼到底是向男的還是向女的銷售,甚至是向他們的家長著墨,都是「找出潛在客戶」的課題。畢竟「用家」、「決策人」、「付款人」可以是3個不同的人,也可以是同一個人。又即使是面前有10個準備結婚的決策人,你還得考慮向這10個人銷售的先後次序。(例如他們打算今年結婚還是下年結婚?誰較有能力付款?) 當然,更多銷售員碰到的問題,是到那裡找出那一張「潛在客戶」的清單,才可以在裡面找出以「有質素客戶」。這些在後面的文章都會仔細剖釋。

(二) 刺激需求  (Teasing)

當找到了有質素的客戶後,接下來就是怎樣讓他們覺得有需要。一對準備半年後結婚的情侶,也不一定對婚禮統籌師有需要。沒有婚禮統籌師這行業之前,大家還不是一樣自己找幾個兄弟姐妹來幫手籌辦婚禮? 好像一個廣告一樣,你能夠在情侶面前,提起他們興趣的時間,可能只有幾十秒。怎樣可以在幾十秒內,導出他們的痛點,然後讓他們明白婚禮統籌師是必須而不是可有可無?

例如,如果男女家相方都係強勢,大家都想話事,那麼聘用一個婚禮統籌師,就可以避免情侶成為4大長老的磨心。當然這是一個方向,如果男女相方家長都很和善的話,這套話術就不適用。所以重點是,怎樣快速地有數十秒而了解潛在客戶的處境,從而找出他們的痛點去作銷售,這將是銷售員的關鍵技術。試想像一下,你用2小時,或是用30秒去找出潛在客戶的痛點,這將會影響你一天可以向多少個潛在客戶銷售。

(三) 客戶跟進 (Nurturing)

好了,現在刺激到客戶對你的產品或服務有需求,那麼客戶是否就會乖乖的向你購買? 當然不會。留意這文章的標題「銷售流程」,銷售流程是你銷售員關心的事,客戶所關心的事,將會是「客戶購買決策流程」(Buying Decision Making Procedure) 的事。

我是客戶我要找婚禮統籌師,為甚麼就要找你? 有沒有其它服務、口碑更好的? 有沒有相熟的朋友? 你的公司可不可靠? 有沒有更平宜的? 你的服務是否適合我? 你是否跟我投契?  ….. 這一大堆問題在未一一解合之前,也不要幻想潛在客人會馬上付款。所以陪伴客人一起走過他們的「客戶購買決策流程」,將會是「跟進客戶」步驟裡要考慮的事情。

(四) 會談 (Meeting)

當潛在客戶展開「客戶購買決策流程」之後,這時候你的專業知識就派上用場。留意很多時候不是銷售員沒有專業的產品知識,更多時候是客戶還未「打開耳朵」,銷售員就開始講解產品。所以重要的銷售節奏,就是未在正識會談之前,千萬別心急出招,把你由閉關20年的知識一股腦兒的炸到客戶的耳朵裡。

至於會談要做甚麼? 由約見會談,定會時間、人物、場地,時間長短,內容,會談內容的舖排,會談目標,這些每一個細節都會在以後的章節提到。

(五) 建議方案及報價 (Proposal and Quotation)

會談之後,銷定了客戶的需要及對服務的先後次序,就可以作出建議及報價。好像裝修師傅一樣,度尺度得準不準確,絕對影響裝修出來的效果。「度尺」就是了解客人的現實條件和需要,這些資訊都會在會談當中取得。

而更重要的是,怎樣作出建議和報價,協助客戶能加速他們的決策流程。像婚禮統籌師一樣,客戶是第一次 (雖然不一定)結婚,你經歷了無數婚禮,你的建議肯定跟他們的意見不會一樣,即使是你的出發點是為他們著想,他們卻可能認為你是想多賺點錢而作出建議。還有如果每個客戶都的建議及報價都是「度身訂造」的話,那麼每次做建議書的時間都會大幅提高。還記得你每個月只有160工作小時麼?還有不是每次造好建議書客人都會購買。10個客人有2個人替你購買已很不錯! 反過來, 如果不「度身訂造」的話,你的成交機率又會大大降底。

建議方案及報價是一個大課題,以後再續一分析。

(六) 成交 (Closing)

最後成交了,才是故事的開始。很多時「顧問」(銷售員)都不一定是「項目經理」(Project Manager),你跟客戶說出來的畫面當然是最美好。但當你把客戶交到實際執行或統籌的人身上時,又會是另一番境像。

你有沒有Over Compromise 客戶? 明明金牌司儀沒有檔期,你卻說有金牌司儀給客戶? 你也可能不會是公司唯一的銷售員,那麼當有10個已成交的客戶在實際執行的統籌師面前,每個銷售員都叫統籌師「捱義氣、幫幫忙,看緊點」,婚禮統籌師又會否理你?

說到尾,要把服務Deliver得體體面面,客人滿意了,銷售員的工作才真正完成,作有機會賺到口碑。別忘記很多B2B的項目,一個合約期就是1年2年。客戶、項目經理、銷售員之間的三角關係,又會是一個大的課題。

那麼你有是來自那個行業的銷售員? 留言說說你最關心銷售流程中那個環節,看看你能否給我們一點啟發?

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